——群狼调研整理

通信行业客户满意调查介绍

通信业，是人与人或人与自然之间同过某种行为或媒介进行的信息交流与传递的行业，如邮政、移动通信、宽带等等。

随着信息通信技术的发展和融合日新月异，如“宽带中国”、“四屏融合”、无线城市、“非现场经济”、“智慧经济”、“宅经济”、“云经济”等相继出现，使原有业务的界线越来越模糊，对现有的运营模式、监管方式带来了巨大的冲击，其影响是革命性的。通信行业发展由快速规模扩张转向价值提升和规模扩张并重，发展模式向精细化运营和内涵式增长转型，更加注重质量和效益；市场竞争形势更加严峻，运营商所面临的增量、增收和增利的压力更大等等。

与此同时，顾客满意度的概念及其在企业经营中的重要作用也逐渐为通信企业所认同，并陆续将顾客满意度的提升作为经营战略的核心，在整个企业全面实施顾客满意度的改进活动。但是，通信行业满意度研究的特点是，其主要是迫于内部考核的压力，因此从集团公司到各个县级分公司，各个层面都在做满意度研究，研究目的和研究方法也是差别较大。

为什么要进行服务质量提升？

由于通信行业客户关系管理的需求，而客户关系管理的核心便是保持和提升客户对企业所提供的产品及服务的满意度。

客户满意度=服务表现（可控）-客户期望值（不可控）

群狼调研通信业满意度研究能够提升服务质量，其中服务质量的7PS，即服务产品/价格/渠道/沟通/展示/流程/人员与服务质量提升之间的关系；另外服务品质管理部门的管理职责定位与权限。流程如下：

通信行业用户行为分析生成模型

在通信网络发展中，用户产生的行为数据主要包括：用户数据、业务品牌、访问记录、网络性能、网络基础等五方面的数据信息。这些数据可以对用户信息；适用业务的时间和时长；使用套餐类型；流量和话务数据；小区、BSC、GGSN、RNC、基站等多种数据进行分别记录。

1、 分析方法

（1）运用历史用户数据可以有效推算出转移率，从而得出转移矩阵。

（2）可以有效统计初始时间每种人的实际分布情况。

（3）将分析模型作为重要依据，有效预测未来人员的需求和供给情况。

2、分析内容

内容主要包括：聚类分析、构建消费习惯模型、投诉行为的具体分布情况；以及网络用户的密度、分布变化、数据业务等。首先，根据用户的消费习惯对其进行聚类，并且在掌握他们的消费习惯之后，还要对其推荐一些针对性的业务；其次，为了有效掌握用户消费在未来的发展趋势，将历史数据作为建模依据，可以为业务的开展提供有力的指导；再次，可以帮助业务人员更加清晰的辨别出信号盲区和业务盲区；*后，方便对VIP、个体用户、热点区域、集团客户等进行追踪，对用户群体特点进行分析和统计，从而了解用户对本业务的具体看法。

移动通信网络作为通信网络的重要组成部分，其首要关注的就是增加业务策略者与广大用户之间的沟通和交流，清晰地了解用户的各种需求，并且分析用户的行为规律和习惯，针对不同的用户群体提供不同的业务服务，从而不断提升用户的满意程度。因此，应该加大分析移动通信网络中的数据业务，构建用户行为模型，以便更好的了解用户行为的基本特征，为各项业务评估和开展提供有价值的参考。