如何提高客户忠诚度？——老板必读

——群狼调研整理

现在企业都在说“以客户为中心”，那么，以客户为中心的目的是什么呢？其实企业以客户为中心的目的很简单，就是维持客户的忠诚，因为只有长期的忠诚客户才是企业利润的源泉。

据统计，开发一位新客户的成本是留住一位老客户所花费成本的5~10倍，而20%的重要客户可能带来80%的利润，所以留住老客户比开发新客户更为有效。现在许多企业都学会了寻找*有价值的客户，了解客户的需要并满足他们的需求，提高客户服务水平，达到留住客户的目的，也就是维持客户忠诚，这是客户关系管理的一个主要功能。

接下来群狼调研与大家分享一下提高客户忠诚度的有效途径：

建立CRM数据库

为了提高客户忠诚度而建立的CRM数据库应具备以下特征：

1.一个动态的、整合的客户整理和查询系统；

2.一个忠诚客户识别系统；

3.一个客户流失显示系统；

4.一个客户购买行为参考系统。

企业运用CRM数据库，可以使每一个服务人员为客户提供产品和服务的时候，时间了解客户的偏好和购买习惯，从而提供更具针对性的个性化服务。

识别企业的核心客户

建立和管理CRM数据库本身只是一种手段，而不是目的。企业的目的是将客户资料转变为有效的营销决策支持信息和客户知识，进而转化为竞争优势。企业的实践证明，企业利润的80%来自于其20%的客户。只有与核心客户建立关系，企业稀缺的营销资源才会的到*有效的配置和利用，从而明显地提高企业的获利能力。

识别核心客户*实用的方法是：

1.你的哪一部分的客户*有利可图，*忠诚？注意哪些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的客户。

2.哪些客户将购买份额放在你所提供的产品或服务上？

3.你的哪些客户对你比你的竞争对手更有价值？

通过对这三个问题的回答，可以得到一个清晰的核心客户名单，而这些客户就是企业实行客户忠诚营销的重点管理对象。

超越客户期望，提高客户满意度

客户的期望是指客户希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平。达到这一期望，客户会感到满意；否则，客户就不会满意。所谓超越客户期望，是指企业不仅能够达到客户的期望，而且还能提供更完美、更关心客户的产品和服务，超过客户预期的要求，使之得到想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚客户群。

正确对待客户投诉

要与客户建立长期的、相互信任的伙伴关系，就要善于处理客户抱怨。有些企业的员工在处理客户投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎，甚至流露出一种方案。其实，这是一种非常危险的做法，往往会使企业丧失宝贵的客户资源。

提高客户转移成本

一般来说，客户转换供应商时会面临一些有形无形的转换成本。对单个客户而言，转换购买对象需要花费时间和经理重新寻找、了解和解除新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠，改变使用另一种产品设备则意味着人员再培训和产品重置成本，提高转换成本就是要研究客户的转换成本，并采取有效措施，人为增加其转换成本，以减少客户退出。

提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养

哈佛商学院的教授认为，客户保持率与员工保持率是互相促进的。这是因为，企业为客户提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是客户评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心客户，热心为客户提供服务，并未客户问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养客户忠诚的过程中，除了做好外部市场营销工作，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。

加强退出管理，减少客户流失

退出是指客户不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。企业正确的做法是及时做好客户的退出管理工作，认真分析客户退出的原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，*终与这些客户重新建立正常的业务关系。分析客户退出的原因，是一项非常复杂的工作。客户退出可能是单一因素引起的，也可能是多种因素共同作用的结果。

客户忠诚度一直是企业衡量客户的重要指标，群狼调研可以帮助企业建立客户数据库，分析客户行为，为企业培养更多忠诚客户，为企业创造更多价值与利润。

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