提升客户满意度，做好这点很重要|湖南群狼调研

——群狼调研整理

随着客户满意度研究环境日渐成熟，商家企业越来越在“让顾客满意”上使劲。“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。

当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。

顾客满意度对于收益率的影响是通过中间变量，如保留率，来明确发挥。随着顾客满意度的研究环境越来越成熟，各种相关和补充性的构想出现，其中就是顾客忠实度。

我们在经营过程中会遇到一次性用户和忠实用户，所以我们在进行营销的时候会遇到一个问题：拉新还是复购？

成本的预算

数据分析师在计算的时候会去计算成本，激活老用户的成本和拉新的成本计算。如果是激活老用户的成本比较低，那我们投入到老用户的预算就要多一点。

NPV（净现值）：投资项目投入使用后的净现金流量，按资本成本或企业要求达到的报酬率折算为现值，减去初始投资以后的余额。

ROI（投资回报率）：指通过投资而应返回的价值，即企业从一项投资活动中得到的经济回报。

老客户的忠诚度比较高，一旦激活老客户，那老客户的复购可能会比新顾客的复购比例要高。

如何提高老客户复购

1、精准定位老客户

互联网+时代，“大数据”是无法忽视的一个词。首先我们要做到“目标锁定”，不同用户的性质特性是不一样的，利用大数据进行用户画像区分，分析客户的动态。

2、确定促销目标

一般来说，针对消费者的促销目标有：

（1）增加销售量、扩大销售；

（2）吸引新客户、巩固老客户；

（3）树立企业形象、提升知名度；

（4）应对竞争，争取客户。

明确促销的目标到底是增加销量、拉新、应对竞争对手还是提升品牌形象。有的时候为了赢得老客户，我们可以给他们做特定的活动。

3、设置对照组对比

在做促销的时候，设置对照组，一个促销组一个控制组，不让控制组的人接收到任何促销的信息，目的就是为了评估促销的效果。

4、活动复盘

每次的活动都要进行一次活动的复盘。从这次的促销活动中，你能知道这次促销的销售情况，或者说你增加了销售额，但是平均顾客消费额下降。

分析活动之后的顾客满意度，可以通过不同的方式来检验顾客满意度数据。处理满意度数据的*佳平台包括三个层次分析：一元、二元和多元统计。

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