《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》由中消协与各地消协对全国36个城市148个住宅小区调查体验形成，分为实地体验式调查和消费者满意度调查两种方式，共完成有效样本4，320个。在148个住宅小区中，按照2017年行业口径，标称“一级”物业资质的企业所服务的住宅小区有40个，标称“二级”物业资质的企业服务的住宅小区有72个，标称“”物业资质的企业服务的住宅小区有36个。

满意度调研是群狼调研核心业务，群狼调研在国内外常用满意度调查模型基础上，针对不同行业、不同对象进行了研究衍生，包括顾客满意度、客户满意度、物业满意度、员工满意度、商户满意度、患者满意度等不同行业、不同类型被访者进行针对性的研究模型。

群狼调研地产物业满意度包括了解客户对房地产开发、销售及售后服务过程中提供的各项服务的满意度评价，包括销售服务、签约后服务、收楼和交房服务、小区园林景观、小区规划与配套、房屋设计、房屋质量、物业服务、维修服务、客户投诉等。

消费者综合满意度刚及格，保洁服务满意度

对物业服务消费者满意度的调查分综合服务、秩序维护、保洁服务、设施设备维修养护、绿化养护、停车管理与收费、公共服务满意度等七个项目。《报告》显示，住宅小区物业服务综合满意度得分为62.59分，处于及格水平。从各细项指标来看，“保洁服务”得分仅为57.34分，排名*靠后；排名倒数第二的是“环卫服务”，得分为60.29分。

值得注意的是，标称一级的物业企业消费者满意程度却并非得分，报告显示，一级物业管理资质的物业企业所服务的住宅小区消费者满意度得分为61.78分，低于二级资质物业企业的63.25分和资质物业企业的62.00分。

报告的实地调查由消费维权志愿者和专业调查人员以普通消费者身份实实地体验物业服务中的设备设施管理、秩序管理、环境管理和客服服务管理等四个服务模块。《报告》显示，住宅小区物业服务实地体验评价得分65.14分。其中，秩序管理和客户服务管理相对较低，分别为59.35分和54.47分，处于不及格水平。不同资质的物业服务住宅小区实地体验均得分较低。

此外，作为现代小区自治水平提升关键的业主委员会，目前关注度和参与度较低。在本次参与消费者满意度调查的4，320个消费者（业主）中，有25.54%的业主表示其所在小区成立了业主委员会，23.12%的业主表示小区尚未成立业委会，而有51.34%的业主表示并不关心是否成立了业委会。不少受访业主表示对业委会的选举程序“不清楚”“每次只喊填名字”“不关注”。

停车问题老大难，安保人员形同虚设

《报告》揭示了小区管理的几大难点问题，如停车难、安保工作不到位。实地体验结果显示，住宅小区物业秩序管理得分59.35分。细分指标中，“小区楼栋门禁有效关闭”得分非常低，为—1.39分，超三成小区楼栋门禁无法有效关闭。违规停车问题也很常见，89个小区存在车辆违规停放问题，问题发生率为61.14%。

住宅小区物业客户服务管理也是实地体验中得分较低地项目，得分54.47分，低于及格水平。在实际体验过程中，其细项指标小区内“保洁人员着装干净整洁”得分，为97.12分；“保安人员主动拦截、询问并核对业主信息”和“保安人员主动与业主确认访客信息并登记访客信息”得分较低，分别为—177.14分和—137.76分。

长沙两个小区因乱堆杂物、客户服务问题榜上有名

调查发现，湖南长沙两个小区在报告中成为了某些不良问题的“典型”。在乱堆杂物问题上，湖南长沙的景秀江山小区榜上有名，从实地调查拍摄的图片来看，该小区消防通道堆放有布条、木头、蜂窝煤等杂物。在住宅小区物业客户服务管理项目中，湖南长沙的锦绣家园小区“物业客服人员在工作时间行为态度散漫”，调查图中，该小区客服中心人员在工作时间也未统一着装，坐姿不雅、态度散漫。

在此次调查中，长沙有四个小区被纳入调查，它们是景秀江山一二期（岳麓区），花样年华（长沙县），锦绣家园（岳麓区），钰龙天下（岳麓区），这四家小区实地体验评价和满意度调查评价均星值不高。在实地评价环节，景秀江山一二期、花样年华、锦绣家园两颗半星，钰龙天下三颗星。在满意度调查环节，景秀江山一二期三颗星，花样年华、锦绣家园、钰龙天下两颗半星。